Ok, silläkin uhalla että tästä postauksesta tulee pitkä kuin nälkävuosi, lienee syytä taustoittaa tapahtumia jotta nyt mukaan tulevat pääsisivät kärryille tapahtumien kulusta.
Postasimme blogiimme reilu viikko sitten ikävistä kokemuksistamme Filippa K:n vaatteiden kanssa. Ongelmia oli ilmennyt jo aiemmin, useamman vaatekappaleen kohdalla. Asiasta kirjoittamaan ajoi Stockmannilta ostamamme uusi ja hintavahko miesten neulebleiseri, jonka selästä bongasimme kotiin päästyämme ompelulangalla paikatun reiän. Reiän alkuperästä tai sen paikkaajasta ei ole varmuutta, mutta blogiimmekin löytänyt, meitä Stockalla palvellut myyjä vakuutti, että reikää ei ole paikattu tavaratalossa eikä vaate ole esim. ollut aiemmin toisen kuluttajan hallussa. Ja miksipä emme tätä uskoisi – jos myymälä bongaisi juuri tavarataloon myytäväksi saapuneesta vaatteesta reiän, he tuskin alkaisivat kaivaa neulaa ja lankaa esiin ja korjailemaan muiden tekemiä virheitä. Ymmärtääksemme myymälä voi palauttaa jo tullessa vialliset tuotteet takaisin ne heille myyneelle taholle ja saada tilalle ihan ehjää myytävää.
Kohdallemme osuneet laatuongelmat ja niistä kirjoittaminen olivat sitten kuitenkin vain koko rumban ensimmäinen vaihe. Mielenkiintoiseksi juttu muuttui kun Filippa K:n Helsingin liikkeen myymäläpäälliköksi itsensä esitellyt nimimerkki Minna antoi postauksen kommenttiboksiin kiivassävyisen ja hieman hämmentävän lausunnon puolustaakseen merkin korkeaa laatua ja yrityksen vaalimia arvoja. Tarkoitukset olivat varmasti hyvät, mutta lausunto hieman sekavahko: se meni kärkkääksi ja henkilökohtaiseksi, meidän kokemuksemme laadusta sivuutettiin ja kyseenalaistettiin ja bloggaajia syyteltiin ”barrikadeilla hillumisesta”. Rivien välissä Minna vielä antoi olettaa Stockmannilla kanta-asiakastarjouksina sekä Hulluilla Päivillä myytävien isojen erien olevan kehnompaa laatua kuin merkin muut vaatteet. Ei ehkä sellainen vastine, jota odottaisi yrityksen edustajalta, edes ”yksityishenkilönä”:
Hui mikä viestiketju!
En lähde mitenkään nyt edes yrittämään tätä vyyhtiä purkamaan, mutta sen sanon, että JOKAISELLE valmistajalle sattuu joskus laatufloppeja, mutta Filipan 100% merinovilla ei kuulu siihen joukkoon.
Mitä taas joku kirjoitti Stockan kantisneuleesta, en ota minkäänlaista kantaa, koska Stockmann vastaa itse omista ”luonnoksistaan”, jotka Stockaa varten valmistetaan niin Hulluille Päiville kuin Kantistarjoukseksikin.
Tuliko kenellekään mieleen, että mitä jos joku asiakas oli sen neuleen jo kerennyt tärvellä (”korjata”) ja ihan pokkana palauttaa Stockalle, josta arvon Issues sen sitten tietämättömänä lunasti itselleen..?
Kun tässä voi olla mitä tahansa taustalla, niin en lähtisi ihan noin barrikadeille hillumaan ja vaatimaan Filipan polttamista roviolla.
Teillä on oikeus mielipiteisiinne, kyllä. Mutta minua ihmetyttää se, että tulette tänne purkamaan asiaa, johon olisitte voineet saada jo ihan ruotsista asti vastauksen (siis oman liikkeen kautta, Stocka tuskin harrastaa) ja todennäköisesti myös korvauksen.
Toisin kuin jotkut täällä ymmärtävät, Filippa K:n pääperiaate on luoda vaatteita, jotka kestävät. Ette voi ymmärtääkään kuinka kaukana rahastus ja muu peruspaskabusiness on tästä firmasta. Toivon,että joskus sen huomaatte.
Ja jos edellinen nimimerkki ei kirjoittanut tuota firmansa nimissä, niin en minäkään!!
Tämä yksityishenkilö-Minna (joka kirjoitti tämän) ja Store manager-Minna uskovat molemmat edelleen omaan informaatioonsa Filippa K:n arvoista, laadusta ja periaatteista. Tämä kirjoitus oli toivottavasti viimeinen osaltamme täällä. Tervetuloa ihan keskustelemaan kasvokkain, jos jokin mieltä painaa; tiedätte mistä minutkin tavoittaa.
Viesti aiheutti meissä paitsi tuohtumusta, myös ihmetystä. Merkin vaatteisiin vuosien varrella kiitettävästi rahaa laittaneina kuluttajina oli kummallista saada kuulla ”olevansa väärässä” kertoessamme ongelmista, jotka kyllä ovat ihan silminnähtävissä noissa palauttamissamme sekä edelleen omistamissamme vaatekappaleissa. Vaatteissa olevia reikiä eivät puheet arvoista ja periaatteista ole vielä korjanneet. Sisäiset bloggaajamme taasen terhakoituivat ”yksityishenkilönä” mielensä ilmaisseen myymäläpäällikön ikävästä suhtautumisesta negatiiviseen blogikirjoitteluun. Tässäkin blogissa on merkistä puhuttu aiemmin lähes pelkkää hyvää, sitä on jopa hehkutettu. Ihan huvin vuoksi tai silkkaa ilkeyttämme emme designin puolesta lempimerkkeihimme lukeutuvasta Filippa K:sta ikävää kirjoita – mielen muuttumisen takana olivat pelkät laatusyyt. Inken kirjoittama vastine Minnalle löytyy kyseisen postauksen kommenttiboksista.
Minnan kommentin jälkeen laitoimme tietoa tapahtuneesta merkistä Suomessa vastaavalle Jukka Hukkataipaleelle, alla viestimme:
4. maaliskuuta 2010 21.02: Filippa K:n brändinhallintaa?
Hei Jukka,
mietin, että saattaisit Filippa K:n brändiä ja PR:ää Suomessa hoitavana olla kiinnostunut merkin vaatteiden kanssa ilmenneistä ongelmista blogissamme käydyn keskustelun saamasta hivenen kyseenalaisesta käänteestä. Olemme hieman ihmeissämme keskusteluun osallistuneen Minnan vastineesta, joka kertoo olevansa Filippa K:n myymäläpäällikkö ja on ilmoittanut sähköpostiosoitteekseen (meili tässä).
Mikäli asia sinua merkin julkisuuskuvasta ja -näkyvyydestä Suomessa vastaavana kiinnostaa, käy ihmeessä lukaisemassa kommenttikentän keskustelu osoitteessa http://www.issues.fi/2010/02/26/kaikella-on-rajansa/
Olisimme ihan kiinnostuneita kuulemaan mielipiteesi jutusta, eritoten Minnan väitteestä, että Stockmannin kanta-asiakastarjouksina myytävät Filippa K-tuotteet eivät edes yritä vastata Filipan normaalia – valitettavasti viime aikoina kehnoksi osoittautunutta – laatua vaan ovat saman brändin alla myytävää kakkoslaatua ja jo oletusarvoisesti sekundaa. Onkohan millään merkillä – varsinkaan yleisesti laadukkaaksi ja suht hintavaksikin mielletyllä Filipalla – varaa moiseen hommaan?
Emme halua olla tämän asian kanssa mitenkään sotajalalla tai aiheuttaa hankaluuksia keskusteluun osastuneelle merkin parissa työskentelevälle henkilölle vaan lähinnä ilmaista mielipahamme siitä, miten ikävällä tavalla tämä asia päätettiin hoitaa siinä vaiheessa kun kaiken mahdollisen oletti jo menneen pieleen.
Keskustelen mielelläni asiasta kanssasi lisää, mikäli kysymyksiä herää.
Ystävällisin terveisin
Inke Nieminen
www.issues.fi
Jukka vastasikin viestiimme tänään aamulla ja antoi myös kysyessäni myös luvan tämän vastineen julkaisemiseen blogissa:
7. maaliskuuta 2010 9.55 Re: Filippa K:n brändinhallintaa?
Moi Inke,
Terv Jukka Hukkataival/Filippa K
Olemme toki kiitollisia siitä, että saimme vastauksen palautteeseemme. Ei muuten sekään ole mikään itsestäänselvyys! Jukan vastine taisi kuitenkin olla enemmänkin sellainen viesti, jonka olisi tullut pätkähtää kommenttiboksiimme Minnan keskiviikkoisen viestin sijaan. Väitteet Stockan kampanjatuotteista pyrittiin vastineessa oikaisemaan, mutta muuten tämän asian mittasuhteet suuremmiksi paisuttanutta Minnan kommenttia ei vastineessa edes sivuttu. Emme ainakaan toistaiseksi katsoneet aiheelliseksi jatkaa asiasta vääntämistä sähköpostin välityksellä Jukan kanssa. Lisää hieman tyhjältä tuntuvaa sanahelinää arvoista, laadusta ja periaatteista emme oikeastaan kaipaa, ainakaan niin kauan kuin toinen puoli tästä vesilasiin syntyneestä myrskystä jätetään huomiotta ja kommentoimatta. Pahoitteluja ja anteeksipyyntöjäkään emme halua lähteä väkisin penäämään tai ulos puristamaan.
Laitoimme lyhyehkön tiivistelmän tapahtumista Filipan päämajaan Ruotsiin, toivottavasti joku siellä haluaa kommentoida tapahtumien kulkua kokonaisvaltaisemmin ja miettiä, mitä mielensä pahoittaneet asiakkaat haluavat kuulla ennemmin: tarkan kuvauksen palautusprosessin kulusta vaiko vastaukset asiakkaan meilissään esittämiin kysymyksiin?
Korjaa, jos olen väärässä, mutta vaikutat hieman pettyneeltä Jukan antamaan vastaukseen. Mielestäni Jukan vastaus on todella asiallinen, eikä hänen mielestäni tarvitsekaan lähteä puimaan tämän Minnan aiheuttamaa kohua tarkemmin. Kuten hän mainitsee, niin hän ei tunne tapauksia tarkemmin.
Toisekseen en aivan ymmärrä, mikä mailisi kysymyksistä jäi ilman vastausta? Hän vastaa ihmettelyihin kantis-päivien tarjousvaatteiden laadusta, sekä ilmoittaa kunnia-asiaksi asioiden hoidon, eli tästä on luettavissa ettei merkillä ole varaa moiseen hommaan (toinen kysymyksesi). Muita kysymyksiä en mailistasi löydä.
Jerkku, itse asiassa meilini ensimmäisessä kappaleessa käsittelin nimenomaan Minnan blogiimme kirjoittamaa palautetta – se oli tällä kertaa syynä asian viemiseen eteenpäin. Risat vaatteet meille on jo hyvitetty, paitsi ne merinovillatakit joiden ongelmat kuitattiin liikkeessä turkiskuoriaisten tekosiksi eikä uusia villatakkeja meille haluttu antaa. Nyt lienee jo myöhäistä. Emme siis penänneet meilissä enää yksittäisen vaatekappaleen vaihtamista ehjään tms., vaan laitoimme viestin Jukalle nimenomaan Minnan kommentin vuoksi.
Meilin toisen kappaleen ensimmäisen lauseen alussa oli siellä vielä se yksi, oleellinen kysymys – kysyin Jukan mielipidettä tapahtuneesta: ”Olisimme ihan kiinnostuneita kuulemaan mielipiteesi jutusta, eritoten…” Jos meiliä lukee kuin piru Raamattua, ei sieltä löydä kuin yhden kysymyksen – sen, jonka perässä on kysymysmerkki. Pyysin viestissäni kuitenkin Jukan mielipidettä tapahtuneesta sekä halusin ilmaista meille aiheutuneen mielipahan – nämä asiat mielestäni jäivät vastineessa väliin.
Ymmärrän, ehkä esim. Stockatarjouslaatu-asiaan oli helpompaa vastata kuin kommentoida merkin nimissä meille aiemmin annettua kummallista vastausta. Silti musta tuntuu että puolet tästä koko keissistä jäi kommentoimatta. Jos se ei ole Jukan homma asiaa hoitaa, toivottavasti joku muu sen tekee.
Ehkä olisin meiliini voinut mieltäni vaivaavat asiat eritellä vaikkapa ranskalaisilla viivoilla useammaksi erilliseksi kysymykseksi, mutta oletin että linkin takaa löytyneet kommenttiboksin tekstit ja Minnan antaman palautteen lukenut ei pystyisi niitä sivuuttamaan vastineessaan.
Mielenkiinnolla tätä juttua ”alusta asti” (eli tuotepurnauspostauksesta ennen Minnan kommenttia) seuranneena täytyy kyllä yhtyä sanoihisi, Inke. Vastine oli ihan kiva, joo, mutta silti tuntui, että joko viestiäsi ei ymmärretty oikein tai siihen ei haluttu reagoida ”kokonaisvaltaisesti”. Ja uskon, ettet sinäkään odota, että sieltä sataisi vuolaita, ylisanoilla ryyditettyjä pahoitteluja tai kassikaupalla ilmaistuotteita hyvitykseksi, mutta jotenkin… en tiedä, jäi vähän sanahelinäinen fiilis tännekin tuosta vastineesta.
Toisaalta oli hienoa, että Hukkataival vastasi kuitenkin viestiisi ja kommentoi joitakin esittämiäsi asioita. Saa nähdä, vieläkö tämä johtaa johonkin toimenpiteisiin puljun osalta.
Toisin kuin ensimmäisenä kommentoinut nimimerkki Jerkku, en pidä Jukankaan vastinetta yhteydenottoosi täysin tyydyttävänä. En tiedä, onko syynä huolimattomuus vai kiire, että hän kiertää ydinongelman tai ei havaitse sitä – brändin arvoluettelosta (joka nyt on ihan samanlainen yrityksestä toiseen!), reklamaatioiden suhteellisen pienestä määrästä tai heidän tuotteidensa palautusosoitteesta ei nyt ollut kyse.
Mulle tämä tapaus osoittaa, etteivät kaikki liikeyritykset ole edelleenkään valmiita toimimaan sosiaalisen median aikaisessa yhteiskunnassa. Bloggarit ovat kivoja ”yhteistyökumppaneina” ts. puoli-ilmaisen mainostilan antajina, mutta kielteisen julkisuuden kohdalla nostetaan piikit pystyyn ja tullaan ilmittamaan, miten VÄÄRÄSSÄ kyseinen bloggari kokemuksineen on. Vastaavia esimerkkejähän oli muutama vuosi sitten ravintoloiden kohdalla.
Tilannetta olisi helpottanut kummasti, jos Filippa K:n paikallinen edustusto olisi ymmärtänyt PAHOITELLA sekundasta aiheutunutta mielipahaa. Ei se vaikeaa ole, kahdeksan kirjainta, alkaa a:lla.
(Vielä enemmän auttaisi, jos palaute a)luettaisiin ja b)vastine kirjoitettaisiin huolellisesti. Minua jaksaa ihmetyttää, miten suomalaisilla laadukkaina pidettyjen brändien edustajilla on varaa vähätellä kirjallisen viestinnän arvoa. Suomeksi: Kannattaisko palkata joka firmaan edes yksi kirjoitustaitoinen henkilö hoitamaan sitä viestintää? Tuolla juoksee yliopiston käynytta tiedottajaa vapaana vaikka kuinka paljon, halvalla lähtee, hyöty on huikea.)
Sama fiilis jäi täälläkin, että vastaus oli aika sanahelinää..Okei Stokkan HP-asiaan tuli vastaus viralliselta taholta, mutta jutun pääpointti ohitettiin mielestäni ihan täysin. Ei palautteen antajaa useimmiten kiinnosta mikään brandifilosofia, koska se tosiaankin on samaa blaa blaata firmasta toiseen. Vaikka olenkin naureskellut aika paljon Minnan kommentille kuinka Filippa on niin kaukana perusbisnestoiminnasta (vai mitä sanaa hän nyt käyttikään). Firma joka tekee vaatteensa Kiinassa ja myy niitä suht kovalla hinnalla länsimaissa, eikä materiaaleissa ole juuri otettu luomutuotantoa huomioon ja samalla ollaan ”ihan erilaisia kun kaikki muut pahat yritykset” (kärjistetty esimerkki) niin joo, aikalailla sanahelinää se filosofia taitaa olla. No toisaalta kiva, että joku on niin mielettömän ylpeä yrityksestä jossa on töissä, että jaksaa riehua asiakkaille firmansa arvoista ja kuinka, selkeästi, heillä ollaan kaikessa oikeassa.
Ja samaa mieltä sugar kanen kanssa, kirjoitustaitoisia ihmisiä saa kyllä halvalla töihin, kannattaisi palkata.
Diipadaapa, libalaaba.. Ihan sama asenne molemmilla: ihmeissään ollaan mutta pahoillaan ei ole kumpikaan, ja lisäksi vielä: emme tee virheitä, reklamaatioprosentti 1% molemmissa viesteissä.
Jos jokainen teidän ja minun blogissani tyytymättömyytensä ilmaissut reklamoisi tuotteistaan niin saattaisi luvut muuttua.
Noh, kiva kuitenkin että saitte edes jonkinlaisen vastauksen. Hmph…
Ei oo totta. Luin tämän koko ketjun nyt ja sekä henkilökohtainen filippa-fani-minä että viestinnän alan työminä on mykkänä. Toivottavasti Suomen vastaava hoksaa, että tässä on mennyt vähän muutakin pieleen kuin laadunvalvonta, jos tapaatte, ja mukavaa sunnuntai-iltaa!
No Minna on ylpeä merkistä, jolla hän on töissä..ja yrittää puolustaa kunniaansa.
Sugar Kane sanoikin jo kaiken…
Itsekkin kerran rupesin kirjoittamaan reklamaatio juttua, kun ostin yhden tuotteen mistä en tykänny. Sain aikaiseksi okein kunnon keskustelun..osa syy itselläni oli, että halusin nähdä antaako merkki mulle liehentely lahojoja negatiivisen julkisuuden pelossa..
No ei antanu..Katotaan miten teillä käy..
Kiitoksia kommenteistanne.
leena, sen verran pakko oikaista heti kättelyssä, että me emme ole ilmaisen tavaran perässä mielipahaamme blogissa tai sähköposteissa ilmaisseet. Viisi rikkinäistä vaatetta ja erityisesti se paikattuna mutta täyshintaisena myyty vaate nostivat tunteet pintaan ja halusimme jakaa huonot kokemuksemme. Homma lähti ihan uusiin ulottuvuuksiin Minnan kommentin myötä – nyt harmittaa paljon muukin kuin kohdallemme osunut huono laatu muutamassa tuotteessa. Täällä ei kukaan odota mitään muuta kuin pahoitteluja tapahtuneesta ja parempaa laaduntarkkailua jatkossa, omat kokemuksemme kun eivät vaikuta olevan mitenkään ainutkertaisia.
Yhdyn sugar kanen kommenttiin. Vastineen arvoa ei ainakaan lisää se, että siitä löytyy lähes yhtä monta kirjoitusvirhettä kuin korusanaakin. Viestinnällä on suuri merkitys maineenhallinnassa – sekä myymäläpäällikön että merkkivastaavan olisi tämä syytä ymmärtää.
Huh huh, onpa kärpäsestä paisunut härkänen. Reklamaatioiltahan ei voi välttyä merkistä riippumatta. Jotenkin turhaa, että blogeissa paisutellaan tällaistä.
Moi Inke :
siis en tarkoittanut että kirjottaisit korvauksen puolesta.
Vaan kuten sanoit, kerroit laatu ongelmista !
Mutta olen lukenut että merkit nykyään ihan pelkää bloggareita, ja negatiivista julkisuutta.
Ja odotan milenkiinolla miten asia ratkeaa.
Sillä Luksus merkit yleensä, kyllä hyvittää mielipahan..esim antamalla ihan pienen lahjan hyvän tahdon eleenä..(vaikka sukat)
Mutta en tarkoittanut että sitä tässä haette….
maria, reklamaatioilta ei voi välttyä, sitä ei kukaan liene ole yrittänytkään väittää. Ne kun hoitaa hyvin, voi virheen kääntää jopa edukseen.
”Ikäväksi blogipaisutteluksi” tämä homma äityi mielestäni vasta myymäläpäällikön ontuvan vastineen myötä. Meidän jakamamme, meille sattuneet huonot kokemukset merkin laadusta tuskin olisivat itsessään aiheuttaneet tällaista rumbaa eivätkä olisi sellaisenaan kirvoittaneet näinkään (blogimme mittakaavassa) vilkasta keskustelua.
Tuli vielä mieleen, mitä joku muukin epäili..
Että onko joku kirjoittanut vale nimimerkillä esiintyen Minna Filippa K store managerina?
Koska voiko kukaan oikeasti olla noin epä-ammattitatoinen olla asiakspalvelu työssä, jos kirjoittelee tollasta?
Mutat kuten sanoit että teillä on hänen ip osoite..joten pakko vaan uskoa !
hävettää Minnan puolesta…
”Toisin kuin jotkut täällä ymmärtävät, Filippa K:n pääperiaate on luoda vaatteita, jotka kestävät. Ette voi ymmärtääkään kuinka kaukana rahastus ja muu peruspaskabusiness on tästä firmasta. Toivon,että joskus sen huomaatte.”
Älöttää vielä se että Minna kiroili..Jotenkin on tosi rumaa kun myymäläpäälikkö kiroilee..
noh. se siitä..Minna : kyllä filippa k rahastaa samalla tavalla kuin muut merkit.Vaatteissa lukee made in Indonesia..eikä made in italy..
Mutta silti rakastan brändin puhtaita linjoja, aidon maateriaalin tuntua ja rehellisyyttä..
Vuosia muotikaupan parissa töitä tehneenä uskoisin, että Jukan vastineen laimeus Minnan kommentoinnin suhteen johtuu siitä, ettei hän ole Filippa K.n hierarkiassa suoraan Minnan yläpuolella, ts. ei voi/pysty/saa kommentoida toisen käytöstä, koska se ei kuulu hänen vastuulleen. Yleensä vaatetusalan firmoissa (miksei missä tahansa muussakin firmassa, en tiedä kun ei ole muista kokemusta :) ) pr/markkinointi ja jälleenmyynti ovat aivan eri ”linjoissa”, ts. markkinoinnin isokaan pomo ei ole pomo kenellekään myymälänhoitajalle/myyjälle, vaan molemmissa linjoissa on oma hierarkiansa, ja vastaavat kumpainenkin tässä tapauksessa uskoakseni pääkonttorille. Siitä näkökulmasta katsottuna Jukka vastasi niihin asioihin mihin pystyi ja melkoisen nopeasti. Tällaisiin reklamaatio/pahamielitapauksiin on varmasti jokaisella tällaiseen tilanteeseen joutuvalla yrityksellä kiire vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla (no, Minnalla ei ihan menny maaliin… ), ja varmaan pian saatte vastauksen Ruotsistakin. No, ainakin toivottavasti :)
Ja mulla ei ole mitään tekemistä Filippa K.n kanssa, eikä tämä ole mikään Filipan puolustuspuhe. Ajattelin vaan valaista tätä hierarkiakuviota, mikä voi vaikuttaa kokonaisuuteen ja tässä kohtaa saamaanne palautteeseen.
Rina, kiitos selventävästä viestistäsi! Mukava saada vähän ”insider-näkemystä” asioiden kulkuun. Ehkäpä tässä tapauksessa olisi kannattanut jotenkin mainita myös se, jos ei ole oikea ihminen asiaa kommentoimaan ja esim. mainita välittäneensä viestin asiasta vastaavalle taholle. Sen voi taatusti jokainen tehdä valtuuksiaan ylittämättä. Mutta noh, tämä on tilanne tässä vaiheessa – mitenkään hauskaa tämä ei kyllä ole vieläkään.
NO johan.
Ikävää että olette saaneet huonolaatuista tavaraa, vielä ikävämpää, että olette SEN LISÄKSI saaneet HUONOA PALVELUA henkilöltä/henkilöiltä, jotka edustavat ko. brändiä. :(
Tämänkin kaiken olisi voinut hoitaa pahoittelemalla, ottamalla (kaikki selvästi vialliset) tuotteet takaisin, palauttamalla rahat ja antamalla jotain pientä korvaukseksi. Sen jälkeen jälleenmyyjä olisi voinut reklamoida huonosta erästä (?) tuotteita ja asia olisi jopa ehkä korjaantunut. Nyt mikään ei muutu, kaikille tuli huono mieli eikä teidän tee enää mieli ostaa filippa k:ta mitään, oli heidän ”brändifilosofiansa” miten hieno tahansa…
Minusta on todella hienoa, että olette jaksaneet nähdä vaivaa kirjoittaessanne palautetta!! Mahtavaa!! :) Jatkakaa samaan malliin!!
Vähän tyhjä maku tuosta kyllä jää suuhun. Jotenkin voisi osoittaa edes, että kaikki viestissä esitetyt asiat on ylipäätään sisäistetty ja ymmärretty, vaikkei niihin kaikkiin heti vastattaisikaan.
Musta ei ole koskaan ”paisuttelua” se, että erinnäisiltä lafkoilta vaaditaan asiallista toimintaa asiakkaita kohtaan. Kuten joku mun blogin puolella kommentoi, jotkut voi ehkä olla tottuneita siihen huonoon kohteluun, mutta imho ei tarkoita sitä, että se olisi oikein. Olen täysin vakuuttunut siitä, että kaikenlaisista huonoista kokemuksista kannattaa pitää melua ja tehdä maailma tietoiseksi asiasta. Pikemminkin vika on siinä, että olemme tottuneita tietynlaiseen apatiaan ja passiivisuuteen. Annamme kävellä itsemme yli liian monessa asiassa. Sitten kun joku ei anna, se onkin heti barrikadeilla hillumista ja numeron tekemistä ja ties mitä. Siis normaali ”Anteeksi vain, mutta en siedä tällaista” -asenne.
mä olen tässä nieleskellyt tyhjää siitä asti, kun brändinhallinta meni firman osalta ensimmäistä kertaa ns. ojanpohjalle, mutta pr:stä vastaavan kirjelmä todellakin vei uskon ammattilaisuuteen. olen täysin samaa mieltä sugar kanen kanssa – anteeksipyyntö korrektilla suomenkielellä kirjoitettuna lienee se ainoa hyväksyttävä ja asiallinen vastine firmalta.
silti minua kummastuttaa viestissä muukin kuin sen ruokottoman huono kieliasu ja väistelevä tyyli.
herra hukkataival osoittaa, ettei tuotereklamaatio toimi, kuten hän itse sen kuvaa toimivan: jos kerran kaikki palautukset lähtevät hänen kauttaan (”Tuote palautetaan ostettuun liikkeeseen ja heillä on velvollisuus ottaa minuun yhteyttä ja silloin tilaan Ruotsista UPS palautuskaavakkeen ja tuote lähtee Ruotsiin Filippa K:lle ja hyvitys tulee automaattisesti.”) ja samalla hän sanoo, että ”En halua varsinaisesti ottaa kantaa nyt tuohon yhteen miesten neuletakkiin koska en tunne tapausta enkä sen enempää niitä paria merino neuletta.” täytyy kysyä, että miten se on mahdollista, jos kerran kaikki reklamaatiot menevät hänen kauttaan? onko reklamaatioita niin paljon, ettei käsin korjailtu neuletakki jää mieleen?
voit tietysti olla, että ehkä se ei ole vielä ehtinyt hänelle, mutta firman pr:stä vastaava voisi tällaisessa tapauksessa ehkä jopa ottaa yhteyttä stockmanniin, kun asia kantautuu korviin… jos siis viitsii ja kokee asian riittävän tärkeäksi.
hukkataival tulee epäsuorasti kertoneeksi myös sen, että heidän edustamiensa muiden tuotteiden laadunvalvonnassa on vielä enemmän vikaa kuin filippa k:lla. jos olisin töissä merkeillä DKNY jeans, Whyred, Swims, Happy Socks ja Villa Gaia cashmere, niin saattaisin hiukan tässä kohtaa napista julkisuuskuvamme tahraamisesta yhden merkin puolustamistarkoituksessa.
ihmettelen nyt tässä ääneen, että missä ovat ammattilaiset…
Olen jonkun aikaa seurannut FilippaK- tuotemerkin kokemuksia bloggareilta ja täytyy myöntää, että kyllä tämä kaikki vaikuttaa tuleviin ostopäätöksiini, ei voi mitään :(
Itselläni on vain yksi erikoinen tapaus FilippaK-tuotemerkistä, merinoneuleet ovat olleet 100% loistavia kohdallani, mutta viime vuonna ulkomailta ostamani Filippan perus t-paita kulahti parissa pesussa niin rumaksi, että en voi sitä pitää kuin kotipaitana. MIelestäni pesin ihan ohjeiden mukaan, kuten aina kaikki vaatteeni, mutta yllätys oli suuri, koska perus t-paidalla oli hintaa ja muuten olen aina ollut todella tyytyväien ostooksiini.
p.s. Kiitos mahtavasta blogista! Olen lukenut tätä syntyajoista lähtien ja pidän erityisesti siitä, että olette yhidstäneet han ja hon samaan blogiin! :)
Komppaan täysin Sugar Kanea ja Mariaa.
Miten se onkin, että jos Suomessa joku kehtaa kyseenalaistaa tuotteen tai palvelun tasoa, sitä ollaan heti ”nousemassa barrikaadeille”? Suomalaiset kun tyytyvät usein kohtaloonsa, eivätkä kehtaa valittaa, vaikka valittamisen aihetta olisi. Esim. Jenkeissä on paljon avoimempi valituskulttuuri, siellä se on ihan arkipäivää ja välillä saattaa olla todella hankaliakin tapauksia tulla vastaan. Silti ”asiakas on aina oikeassa” -sääntö pätee siellä, eikä asiakasta ruveta missään nimessä syyttelemään tai aliarvioimaan. Luulisi, että täällä Suomessa, missä vaatteita ostetaan vuositasolla esim. naapurimaatamme Ruotsia huomattavasti vähemmän, ei olisi varaa tälläiseen käytökseen (varsinkaan näinä aikoina). Onko unohdettu markkinnoinnin perussäännöt sitten kouluaikojen, vai mistä on kyse? 3/11-säännön kertaaminen ei olisi pahitteeksi! Hint hint.
Jään innolla odottamaan Ruotsin puolen vastausta!:)
En ole ostanut yhtäkään Filippa K:n tuotetta, mutta olen pitänyt monia heidän vaatteitaan hyvännäköisinä ja myös harkinnut ostamista. Kun luin tämän ja edellisen Filippa K -blogimerkinnän kommentteineen, olen kuitenkin hieman järkyttynyt siitä, miten Filippa K:n brändiä hoidetaan Suomessa.
Olen tähän asti ollut vakuuttunut siitä, että tulen ostamaan heidän vaatteitaan tulevaisuudessa. Nyt en kuitenkaan ole enää niin varma siitä. Ainakin Suomessa saattaa jäädä ostamatta.
Ensinnäkin nimimerkki Minnan kommentti on myymäläpäälliköltä täysin asiaton. Vaikka hän siis omien sanojensa mukaan kommentoi yksityishenkilönä, tulisi hänen ymmärtää, että kun hän kommentissaan paljastaa asemansa yritystä koskevassa asiassa, niin lukija mieltää sen usein yrityksen edustajan vastauksena. Silloin täytyisi säilyttää edes asiallinen kirjoitustapa, vaikka mielipide olisikin oma, eikä millään tapaa edustaisi yritystä.
Syitä siihen, miksi pidän Minnan kommenttia asiattomana, tuskin tarvitsee erikseen eritellä. Monet muut ovat jo kertoneet varsin hyvin, mitkä asiat hänen kommentissaan menivät pieleen.
Toiseksi Filippa K:n brändiä Suomessa hoitavan Jukka Hukkataipaleen vastaus oli sinällään ihan hyvä niiltä osin, mitä hän vastauksessaan käsitteli, mutta siitä puuttui ainakin kolme asiaa:
1) Vastaus ei sisältänyt anteeksipyyntöä. Anteeksipyyntö on kuitenkin helpoin tapa edes yrittää saada pettynyt asiakas jatkamaan asiakassuhdetta yritykseen. On erittäin suuri virhe jättää tämä tekemättä.
2) Hukkataival ei kommentoinut nimimerkki Minnan kommenttia käytännössä ollenkaan. Jos Minna todellakin on Filippa K:n myymäläpäällikkö, olisi Hukkataival voinut esimerkiksi vahvistaa, ettei Minnan kommentti edusta Filippa K:n kantaa asiaan, vaan on hänen henkilökohtainen mielipiteensä. Mikäli Minna ei ole Filippa K:n myymäläpäällikkö, olisi hän voinut sanoa niin, jotta Filippa K:n brändi ei turhaan vahingoitu Minnan kommentista.
3) Oikenkirjoitus ja kielioppi. Hukkataipaleen vastaus oli täynnä oikeinkirjoitus- ja kielioppivirheitä. Ainakin minulle on asiakkaana hyvin tärkeää, että yritys antaa itsestään hyvän kokonaiskuvan. Kokonaiskuvaan kuuluu myös se, että yritystä edustavat henkilöt osaavat ilmaista itseään kirjallisesti. Tulevana työnantajana en voisi kuvitellakaan palkkaavani työnhakijaa, joka ei osaa kirjoittaa lähes täydellistä suomen kieltä, mikäli tätä taitoa työssä tarvitsisi eikä olisi mahdollisuutta erilliseen kielenhuoltoon.
Lopuksi on vielä pakko huomauttaa Minnan kommentista sen verran, että mikäli se todellakin oli ”yksityishenkilö-Minnan” kirjoittama, niin miksi hän kirjoittaa lopuksi ”[t]ervetuloa ihan keskustelemaan kasvokkain, jos jokin mieltä painaa; tiedätte mistä minutkin tavoittaa”? En tiedä, tuntevatko blogin kirjoittaja ja Minna toisensa henkilökohtaisesti. Jos eivät, niin Minnan tavoittaa todennäköisesti Filippa K:n myymälästä, jossa hän toimii Filippa K:n edustajana. Tässä tapauksessa hän kirjoittaa mielestäni aika selvästi ”myymäläpäällikkö-Minnana”.
Kiitos taas kaikille kommenteista. Mukava huomata, että asia herättää mielipiteitä ja että emme ole ehkä aivan yksin omiemmekaan kanssa.
Tommy, isot kiitokset perusteellisesta kommentistasi. Emme tunne Minnan kanssa henkilökohtaisesti. Liikkeessä olemme kyllä vuosien varrella asioineet useita kertoja ja kasvotusten palvelu on kyllä ollut hyvää ja asiallista.
Jännää, että tästä asiasta saa vieläkin irti uusia juttuja:
”Tämä yksityishenkilö-Minna (joka kirjoitti tämän) ja Store manager-Minna uskovat molemmat edelleen omaan informaatioonsa Filippa K:n arvoista, laadusta ja periaatteista. Tämä kirjoitus oli toivottavasti viimeinen osaltamme täällä.”
Yksityishenkilö (=yksikkö) joka toivoo kirjoituksen olevan viimeinen OSALTAMME (=monikko -> yritys?) täällä? Joko tai, mutta molempia ei voi olla.
Tommy esitti viestissään omat ajatukseni tästä tapauksesta aivan täydellisen tyhjentävästi. Itselläni ei myöskään ole ainuttakaan Filippa K:n tuotetta, eikä ehkä välttämättä hetkeen tulekaan olemaan.
Mielestäni Minnan ja Hukkataipaleen viesteistä paistaa läpi (kirjoitusasua myöten….) se, ettei yrityksessä ymmärretä lainkaan, millainen voima Internetissä ja blogeissa kiirivällä sanalla voi olla ja onkin. Anteeksipyynnön esittämisen ei pitäisi olla mikään mahdoton ponnistus, varsinkin kun mietitään, mitkä seuraukset sen esittämisellä tai esittämättä jättämisellä voivat olla. Kysehän ei ole pelkästään vanhoista asiakkaista, vaan myös uusista, potentiaalisista asiakassuhteista, jotka tässä tapauksessa joutuvat puntariin. Ja minäkin olen jo osin omat johtopäätökseni yrityksen toiminnasta tehnyt. Odotan tosin erittäin mielenkiinnolla monen muun tavoin, mitä Ruotsin puolelta asiasta mahdetaan olla mieltä.
Täytyy muistaa kun Blogiin kirjoittaa jotain, se säilyy siellä ikuisesti !!!
eli kanattaa valita sanat huolella, ainakin jos paljastaa oman nimen.
Hei,
Olen laittanut anteeksipyynnön jo suoraan Inkelle, mutta tämä anteeksipyyntö on teille kaikille: Anteeksi.
Olen syvästi pahoillani ja kadun kirjoitustani, koska kommenttini oli asiaton ja huonosti muotoiltu. Voin vain antaa sanani siitä, ettei tarkoitus ollut missään nimessä pahoittaa kenenkään mieltä tai aiheuttaa tällaista kohua.
Ystävällisin terveisin, Minna, Store manager, Kämp Galleria
Anteeksipyyntö hyväksytty meidän osalta, emme todellakaan kanna mitään kaunaa ketään kohtaan henkilökohtaisesti. Jokaiselle meistä sattuu toisinaan virhearvioita, se on elämää. Tästä on varmaan oppinut paljon yksi jos toinenkin.
Meillä ei kuitenkaan ollut alun alkaen mitään nokankoputtamista muusta kuin meidän kohdalle harmillisesti osuneista poikkeavanlaatuisista vaatteista ja tämä oli se juttu, josta halusimme alun perin mielipahamme ilmaista.
Vaatii kuitenkin paljon tulla pyytämään myös julkisesti anteeksi, pisteet siitä.
Inke ja Jan
jee, hyvä minna :)
Mitäpä muuten tuolla Filippa-K:n edustajille osoitetulla kysymykselläsi odotit? Minnan julkista lynkkausta työnantajayrityksen puolelta? Olisiko tämä parantanut mielikuvaa ko. tuotemerkistä? Viestin kirjallisiin ansioihin puuttumatta sanoisin, että Jukka toimi aivan oikein pysytellessään laatukysymyksessä – toivon että mikään yritys ei ryhdy tulevaisuudessakaan ruotimaan henkilöstönsä erehdyksiä (yksityishenkilönä tai ammattitoiminnassa) internetissä. Edes pettyneen asiakkaan toiveesta – tai myönteisen blogijulkisuuden toivossa. Jälkimmäinen saattaa olla tulevaisuudessa jopa todennäköisempi skenaario, ansaitsee ehkä ajatuksen tai kaksi jokaiselta itse jonkun yrityksen palkkalistoilla työskentelevältä.
Itse en kyllä kuluttajana ole laatukysymyksissä vähääkään kiinnostunut yrityksen anteeksipyynnöistä – vaan toimivasta korvausjärjestelystä, mikäli näitä ikäviä sattuu kohdalle.
Yritysten on kyllä syytä totutella siihen, että heikkolaatuisista tuotteista ja muista laatuvirheistä väistämättä kirjoitellaan netissä.
Ja taidan jo ennakkoon pyytää anteeksi poikkeavaa näkemystäni.
Kamicha, näin pähkinänkuoressa: taisin odottaa vastineelta myös hieman muuta kuin mitä siltä sain. Ja ei, en missään nimessä enkä myöskään missään vaiheessa odottanut saati toivonut Filippa K:n edustajan ”lynkkaavan” yhtään ketään julkisesti.
Okei, meillä on kommenttisi perusteella selkeästi eroavanlaiset odotukset asiakaspalvelun laadulle. Ei, en odota kovin vuolaita tai dramaattisia pahoitteluja palauttaessani laatuvikaista tuotetta. Mutta siinä vaiheessa kun pieleen oli jo mennyt sekä usean vaatekappaleen laatu että internetissä julkilausutun palautteen käsittely, ei jäljellä mielestäni tehtävissä olisi ollut juuri muuta kuin pahoitella tapahtunutta. Merkin arvojen ja korkean laatutason selittely kun ei taida enää kiinnostaa asiakasta, joka on jo joutunut toteamaan omakohtaisesti asioiden olevan toisin. Jos asiakkaan haluaa saada puolelleen ja vielä vakuutetuksi merkin yleisesti korkeasta tasosta, olisi mielestäni looginen ensimmäinen askel pahoitella niitä asiakkaan kohdalle sattuneita juttuja, jotka sotivat firman omia laatuväitteitä ja -käsityksiä vastaan.
Ikäviäkin palautteita voi mielestäni käsitellä myös välttelemättä tapahtuneita asioita, joihin mielipidettä palautteessa pyydetään. Olen samaa mieltä kanssasi siitä, että firman rivien todella täytyy pitää ulospäin. Yrityksen edustajat eivät todellakaan saa lähteä toisiaan asiakaspalvelutilanteessa syyttelemään ja julkisesti tuomitsemaan. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että annettuun palautteeseen kannattaisi vastata vain niiltä osin kuin se on ”helppoa ja mukavaa”. Asiakas ei todennäköisesti voi olla vastineeseen täysin tyytyväinen, jos vastauksen sisältö sivuuttaa lähes tyystin sen pääasiallisen pointin koko palautteen antamiseen.
Mielestäni olisi ollut kuitenkin vielä ihan asiallista kommentoida tapahtuman taannoin saamaa odottamatonta (ja taatusti toivomatonta) käännettä edes pahoittelemalla tapahtunutta noin ylipäätään. ”Olemme pahoillamme kohdallenne sattuneista poikkeavanlaatuisista vaatekappaleista sekä teille aiheutuneesta mielipahasta.” ei mielestäni mene ”julkiseksi lynkkaukseksi”, mutta sentään yrittää ymmärtää asiakkaan näkemyksen siitä, että kaikki ei nyt mennyt ihan nappiin.
Veikkaan, että asiaa voisi kommentoida vielä syvemminkin ilman, että homma menisi mauttomaksi. ”Tämä ei ole yrityksemme virallinen linja ja olemme pahoillamme. Yritämme hoitaa reklamaatiot asiallisesti ja siten, että hyvä mieli säilyy.” Tämäkään ei vielä mielestäni menisi mainitsemasi ”myönteisen blogijulkisuuden kalastelun” kaltaiseksi vilunkipeliksi, vaan olisi ihan normaalia asiakaspalautteen hoitamista, olkoonkin että vastine blogiin useamman silmäparin luettavaksi tulisikin. Ja ei – blogien myötä tietoon tulleita ikäviä palautteita tms. ei tarvitse käsitellä mielestäni yhtään sen paremmin kuin esimerkiksi liikkeessä kasvokkain suullisesti annettuja reklamaatioita. Eipä niitä tarvitsisi kyllä käsitellä huonomminkaan.
Ja ei – ei täällä tarvitse pyytää anteeksi eriävää mielipidettä. Pitäydyn kuitenkin tälläkin kertaa omassani :)
Tarkennan vielä omaa näkökulmaani, asetelma on minusta kiinnostava ja asia tärkeä.
Olen muuten Anna-Marian kanssa aika vastakkaista mieltä valituskulttuurista… …tosin todennäköisesti syynä on vähintäänkin osittain kieliero, englannissa kun on käytössä kätevästi kotoperäiset ”to complain (complaint)” ja ”to reclame (reclamation)”. Minusta meillä Suomessa valituskulttuuri on ihan huipussaan – tuossa ”to complain” -mielessä enkä näe mitään syytä tuon kulttuurin kehittämiseen tai vaalimiseen. Mutta reklamaatiokäytännöissä on opiskeltavaa niin yritysten kuin ehkä jopa asiakkaidenkin puolelta.
Reklamaation käsite ei liene kuitenkaan kenellekään tuntematon, mutta koska olen rasittava pilkunviilaja… …reklamaatiossa on kyse toiminnasta, jolla usein on jopa lakisääteiset pelisäännöt. Suomessa reklamaatiokäytännölle on erittäin kuluttajaystävällinen lainsäädäntö taustalla, kuluttajan on toki itse osattava sitä hyödyntää. Reklamaatioon liittyy muutama perusasia, joiden täytynee aina toteutua jossain muodossa: asiakkaan (ja yleensä myös myyjän) todettavissa oleva tuotevirhe tai tuotteesta aiheutunut haitta (muutamat muutkin asiat voivat riittää reklamaatioperusteeksi), lainsäädännön, suositusten ja kaupan omien käytäntöjen tuntemus ko. asian käsittelystä ja asiakkaan vaatimus asian hyvittämisestä – sekä tietysti itse hyvitysprosessi.
Itse prosessin sujuvuuteen vaikuttaa tietysti pelisääntöjen lisäksi myös sosiaalinen puoli, ihmisten välinen vuorovaikutus. Tämä on minun mielestäni kotimaassamme suorastaan surullista – luulenpa, että tämä on se asiakaspalvelun laatutekijä, josta itse asiassa tuskin olemme kovinkaan eri mieltä. Olen täysin samaa mieltä siitä havainnosta, että täysin asiallinen reklamaatio asiakkaan puolelta saattaa johtaa jopa myyjäpuolen puolustusreaktioon. Ehkä tavallisempaa on se, että asia vaan hoidetaan kylmäkiskoisen vastentahtoisesti – mikä on tietysti ikävää, sillä vaikka korvaus olisi suhteessa tuotteen arvoon täysimääräinen, prosessista aiheutuu aina asiakkaalle ylimääräistä vaivaa, jota myyjäosapuoli voisi helpottaa joustavalla ja ystävällisellä käyttäytymisellä, sekä asianmukaisella pahoittelulla tapahtuneesta.
Pystyn näkemään tässä jutussa kaksi asiaa: toistuvat huonot kokemukset Filippa-K:n laadusta (sekä tähän liittyvä blogikirjoitus) ja kirjoitukseen saatu asiaton kommentti tuotemerkkiin sidoksissa olevalta henkilöltä.
Viallisiin tuotteisiin liittyvät reklamaatiot on ilmeisesti hoidettu enemmän tai vähemmän tyydyttävällä tavalla. Minun mielestäni täysin asiallinen askel aktiiviselle kuluttajalle on a) käsitellä asiaa blogikirjoituksessa b) ottaa yhteyttä tuotemerkkiin, kuvata esimerkkitapaukset sekä tarvittaessa niiden reklamaatiokäsittely tarkasti ja ilmaista huoli laadun heikkenemisestä ja/tai reklamaatiokäytäntöihin liittyvistä merkin imagoa huonontavista tekijöistä. Tämähän ei ole enää reklamaatio, vaan yritys vaikuttaa asioihin… …samalla on mahdollista saada lisää materiaalia omaan blogikirjoitteluun, jos aktiivinen kuluttajuus ei riitä motiiviksi.
Mutta en ole vieläkään vakuuttunut siitä, mikä asiayhteys ko. merkin ja asiattoman kommentin välillä on – tai ehkä tarkemmin asia ilmaisten: mitkä ovat odotuksesi Filippa-K:n suhteen tässä asiassa? Oikea asiaa pahoitteleva taho on mielestäni Minna itse – ja julkinen anteeksipyyntö oli reipas teko. Vähentääkö yrityksen nimissä annettu muodollinen pahoittelu asiakkaan tuntemaa mielipahaa? Entä tieto siitä, että tapahtunut on nyt varmasti pääkonttori lukien yrityksen tiedossa?
Ennen kuin otan vastaan mätiä tomaatteja viimeisestä kysymyksestä, pyydän miettimään onko koskaan tullut omasta työnantajasta / firman nimissä asiakkaasta sanottua jotain asiatonta julki tms.? Onnittelut, jos ei – varaonnittelut vielä siitä, jos ei tullut tehtyä sitä netissä siinä vaiheessa kun jutun juoni ei vielä itselle ollut ihan selvä. Itse en halua nähdä maailmaa, jossa ihmiset ovat 24/7 jonkun yrityksen edustajia, virheitä ei anneta anteeksi ja kuluttajan mielipaha ratkaisee yksittäisten työntekijöiden kohtaloita.
Hukkataival edustaa muuten merkin agenttia Suomessa (käy ilmi viestistä) – tässä suhteessa on varsin kohtuutonta odottaa hänen ottavan kantaa merkin Suomen lippulaivaliikkeen työntekijöiden tekemisiin – tuo tietysti tavallaan selittää myös viestin kuivakkaissa asioissa pysyttelevää sävyä. Toivottavasti saat odottamasi vastineen pääkonttorilta ja mielipaha hälvenee.
Nuo asiat ehkä kuulostavat kovemmilta kuin mitä oikeastaan tarkoitan. Jos yritän muotoilla asian toisin, niin viestini lienee se, että kuluttajan tyypillisin virhe reklamaatioprosessissa on unohtaa se tosiasia, että yrityksenkin puolella asiaa hoitavat ihmiset. Tällä en tarkoita sitä, että esim. myyjän töykeää käytöstä saa selittää henkilökohtaisilla syillä (vaikka toki näinkin tosielämässä voi käydä, monien painavien henkilökohtaisten syiden ei odoteta estävän töihinmenoa, vaikka totta puhuen asiakaspalvelutyössä näin ehkä pitäisi olla). Tässä tapauksessa se tarkoittaa ehkä sitä, että minusta (voin olla väärässä) mielipahan kaltaisen asian hoitaminen onnistuu ehkä helpommin ihmisten kuin organisaatioiden kanssa, enkä pysty täysin ymmärtämään miksi Minnan pahoittelu asiasta ei riitä.
En tunne Minnaa, enkä ole ostanut Filippa-K:n vaatteita yli vuoteen. Tai ehkä kahteen.
reclaim… …hohhoijaa, voisi sentään oikolukea tekstinsä ennen postausta…
Kamicha, kiitos kattavasta ja pohdiskelevasta kommentistasi.
Ok, ”reklamaatiosta” ja ”valituksesta” voisi näköjään puhua myös tarkemmin ja huolellisemmin. Selvennetäänpäs: jokaisesta vialliseksi toteamastamme tuotteesta olemme aikanaan tehneet reklamaation. Ne ovat puolissa tapauksista sujuneet ongelmitta, puoliksi eivät – näissä tapauksissa villatakeissa ilmenneet viat laitettiin reklamoidessamme turkiskuoriaisten piikkiin, joita ei vielä tähän päivään mennessä ole muut vaatteemme kiinnostaneet ja oman kantani mukaan niitä ei meidän kämpässä vieläkään ole. Valituksen taas teimme edellä mainitsemistani syistä kirjoittamamme blogikirjoituksen jälkeen tapahtuneista jutuista, joita en oikein halunnut purematta niellä.
Mitkäkö ovat nyt odotukseni Filippa K:n suhteen tässä asiassa? Asia alkaa olla minun puoleltani tässä vaiheessa jo mitä melkoisen loppuunkäsitelty ja -jauhettu. Eiköhän Filippa K ole itse yrityksen sisällä sumplinut, kuka on vastausvelvollinen antamaamme palautteeseen ja vastineenhan olen heiltä jo saanut. En välttämättä ollut siihen sataprosenttisen tyytyväinen enkä näe vastineen jälkeenkään hyviä syitä palata itse yrityksen asiakkaaksi, mutta tämä oli se tapa, jolla Filippa K yrityksenä päätti asian hoitaa ja enempää vastineita en katso aiheelliseksi tai asiakseni ruikuttaa.
Jos aikajana kiinnostaa, huomauttaisin, että viestimme sekä Hukkataipaleelle että Filipan Ruotsin päämajaan on lähetetty jo viime viikon torstaina 4.3.. Hukkataipaleelta sain vastineen sunnuntaina 7.3. ja Minna pyysi itse anteeksi eilen tiistaina 9.3. Päämajan vastinetta olen viimeksi haikaillut postauksessa tuolloin sunnuntaina 7.3., kun koko hommasta vielä puuttui yksi olennainen sana – kahdeksan kirjainta, alkaa A:lla. Pahoitteleva taho oli ihan oikea ja julkinen anteeksipyyntö reipas teko – kyynisenä ihmisenä odotin pahoittelujen tulevan ennemminkin yrityksen viralliselta PR-vastaavalta päämajan suunnalta kuin asiasta itse vastuussa olleelta henkilöltä. Itse olin tapahtumien saamasta käänteestä hyvin yllättynyt – odotin ennemminkin vastaanottavani vihdoinkin viimeisen päälle harkittua yritysviestintää, jossa ei oteta oikeastaan mihinkään kantaa mutta pahoitellaan sujuvasti ja kohteliaasti. Tämä asioiden nykytila saa nyt riittää minulle, toivottavasti myös sinulle.
Korjatkaa muuten jos olen totaalisen väärässä, mutta ymmärrykseni ja minulle kerrotun mukaan Hukkataipaleella olisi merkin edustuksen lisäksi myös omistuskytkös Filippa K:n Suomen lippulaivaliikkeeseen. Tämä on käsitykseni, sen perusteella olen myös vastinetta tulkinnut. Jos olen saanut asiasta virheellistä informaatiota, olen kyllä valmis lukemaan vastineen ”uusin silmin” ja ymmärtämään, miksi siinä ei kaikkia asioita välttämättä ole käsitelty. Oli miten oli – jos jotakin asiaa ei ole itse oikea henkilö kommentoimaan, voi siitäkin muuten kohteliaasti huomauttaa väärinkäsitysten ja liikojen odotusten välttämiseksi ja vaikkapa kertoa välittäneensä viestin eteenpäin siitä vastaavalle taholle.
Yleisellä tasolla haluaisin vielä kuitenkin kommentoida ”synnitön heittäkööt ensimmäisen kiven” -pohdiskeluasi ja todeta, että mielestäni itse kukin on loppukädessä vastuussa omista puheistaan ja tekemisistään. Kuten sanottu, ylilyöntejä ja virhearvioita tekee ja on tehnyt taatusti jokainen, mutta toisinaan niistä voi tulla seuraamuksia jotka täytyy loppujen lopuksi kantaa ihan itse. Tuli virhearvio tehtyä sitten ”tahallaan tai vahingossa”, turha ns. ”itkeä kun maidot ovat jo lattialla”. Tämä pätee niin työelämässä, yksityiselämässä kuin niiden välisellä harmaalla alueellakin, niin ikävää kun se toisinaan onkin.
[…] Monessa tapauksessa yrityksen edustajan on hyvä jopa osallistua jutteluun keskustelupalstoilla ja blogeissa. Toki kannattaa miettiä aika tarkkaan, mitä sanoo, ja muistaa tasavertaisuus, ystävällisyys ja muut nettimaailman kirjoittamattomat säännöt. Lisäksi kannattaa kirjoittaa koko nimellään ja myös yrityksensä mainiten. Verkossa saa kuulla aika nopeasti, jos alkaa syytellä, isotella tai puhua perusteettomasti. Sekin on hyvä muistaa, milloin on yrityksen ja milloin oman yksityisen minänsä asialla. Ainakin yksi tuore esimerkki aika pahasta sekoilusta on tarjolla: vaatemerkki Filippa K:n epäonniseen caseen voi tutustua täällä. […]
Kamicha: Valitus oli ehkä vähän väärä sana, reklamaatiota siis tarkoitin. ;)
Suomalaiset reklamoivat aika huonosti, vaikka syytä olisi. Moni ei tunne oikeuksiansa tai sitten ”ei vaan kehtaa” nostaa haloota ja tyytyy vialliseen tuotteeseen esim. korjaamalla sen itse.
Anna-Maria, tunnustan kuuluvani tähän ” tyytyy vialliseen tuotteeseen esim. korjaamalla sen itse” -porukkaan, koska olen laiska :D joskus on vaan helpompi korjata kuin lähettää takaisin liikkeeseen/nettikauppaan ja odotella korvaavaa tuotetta, jos ylipäänsä voi saada korvaavaa. Mutta tiedostan kyllä kuinka huono tapa tuo hiljaisuus on, yritykselle pitäisi olla arvokasta tietoa raportit virheistä ja laatuvirheistä etenkin.
Oma kokemukseni Filipasta:
En ole ostanut mitään heidän vaatteitaan uusina. Kerran löysin Filipan puuvillaneulepaidan kierrätyskeskuksesta yhdellä eurolla. Siinä oli pieni reikä saumassa, ajattelin, että edellinen omistaja on ollut laiska eikä ole sitä jaksanut korjata (oma mielikuvani Filipan vaatteista oli vielä silloin laadukas ja kestävä), ostin neuleen ja korjasin sen käyttöön.
Ei mennyt aikaakaan kun näin toisella kirpparilla samantyylisen Filipan neuleen neljällä eurolla. Tarkemmalla tarkastelulla tästäkin neuleesta löytyi reikä (pahempi kuin edellisessä löydössä, vaikeampi korjata) ja se sai jäädä kauppaan. Silloin tajusin, että ennen en ole Filipan vaatteisiin kirppareilla paljoa törmännyt (etenkään muutaman euron hintalapulla…), nyt niitä on ollut lyhyen ajan sisällä kaksi rikkinäistä neuletta… Ainakin minä vedän tästä omat johtopäätökseni.
Olen aivan äimänkäkenä Jukka Hukkataipaleen vastineen kirjoitusasusta! Tällaisissa ”virallisissa” tekstituotoksissa oikeinkirjoitus pitää olla hallussa.
Olen itse järjestämässä isoja juhlia. Kun aikoinaan etsin sopivaa pitopalvelua vastaamaan cateringista, hylkäsin etukäteen lupaavimman ehdokkaan heti ensimmäisen viestin jälkeen. Jos ei kiinnosta/jaksa/osaa kirjoittaa tarjousta/vastinetta/mitä tahansa ”kunnolla”, miten voisin odottaa, että muut asiat hoidettaisiin sen paremmin?
Tämä on monien mielestä varmastikin turhaa nillitystä, mutta itseäni tällainen häiritsee.
Kieltämättä tämä koko jupakka vaikuttaa tuleviin ostopäätöksiini. Itsekin yllätyin, kuinka helposti jonkun merkin arvostus voi laskea mielessäni näin lyhyessä ajassa. Minulla ei ole filipan vaatteiden laadun kanssa ollut koskaan ongelmia, mutta tuntuu, että kuluttajana mulle tällaisella viestinnällä on paljon negatiivisempi vaikutus kuin satunnaisella laatuvirheellä.
Kyllä minunkin kuvani Filippa K.:sta muuttui negatiiviseen suuntaan ihan tämän jupakan vuoksi. Tämän enempää ei näköjään nykyään tarvita mielipidevaikuttamisessa. Ehkä pitäisi silti antaa uusi mahdollisuus :)
No huh, Hukkataipaleen oikeinkirjoitus ja Minnan päänavaukset… Täytyy sanoa, että minulla ainakin vaikuttaa ostopäätöksiin negatiivisesti tällainen, vaikuttaa todella epäammattimaiselta.
Otan kantaa epäoleelliseen eli oikeinkirjoitukseen. Työskenneltyäni joitakin vuosia eräässä keskisuuressa tekstiilialan yrityksessä olen todennut, että suurimmalta osalta myynti- ja tiimipäälliköitä ei voi vaatia äidinkielen sujuvaa kirjallista osaamista. Supliikkimiehet, sillä suurin osa heistä oli miehiä, ovat tähän saakka tottuneet hoitamaan asiansa puhelimessa tai kasvotusten ja nyt sähköpostin aikana he ovat aivan hukassa. Kouluvuosista on kauan ja opinnot ovat monesti jääneet merkonomin papereihin. He eivät ehkä tajua, että korkeakoulutaustaisia naisasiakkaita ei kannata lähestyä huonosti muotoilluin ja vajavaisin sähköpostiviestein.
Pahoittelen mielipiteeni sukupuolittuneita stereotypioita.
Harvoin itse kirjoitan mihinkään mutta nyt täytyi avata kommentti osia ja sanoa että olen pöyristynyt kirjoituksista yrityksen puolelta. Minne on kadonnut kohteliaisuus ja palvelualttius?
Itse toimin myös erään liikkeen myymälänhoitajana ja olen oppinut että jokaisessa reklamaatio tapauksessa ei ole koskaan liikaa nöyryyttä ja pahoittelua. Tuote ja tapaus on aina tutkittava tapauskohtaisesti, olipa kyse irronneesta napista tai isommasta kangas virheestä. Asiakkaalle mikään tapaus ei ole liian mitäänsanomaton. Työskentelemme palvelualalla ja silloin täytyy nöyrtyä ja ottaa palaute vastaan mukisematta ja koittaa korjata tilanne.
Vaikka itse en ole 10+ oppilas ollut äidinkielessä, joskus unohtuu pilkku tai se on väärässä paikassa, yhdyssanat ovat minulle kammottavia mutta silti asiakkaalle pyrin kirjoittamaan kirjakieltä, kohteliaasti ja teititellen. Oli hän minkä ikäinen tahansa, mies tai nainen.
Jos itse saisin vastauksena tälläistä tekstiä mitä te olette nyt saaneet kyseiseltä yritykseltä, olisin hyvin hämmentynyt ja miettisin onkohan nyt oikea ihminen oikeassa työpaikassa ja mitä on tapahtunut rekrytointi tilanteessa? Ei näin voi puhutella asiakasta eikä noin voi kenellekkään kirjoittaa. Minulta meni maku tuon yrityksen asiaspalveluun kerta laakista, ikävä kyllä.
Onko sieltä Ruotsista jo vastattu?
h, ei ole, enkä kyllä ole enää Suomen vastineen ja Minnan pahoittelujen jälkeen viestiä odotellutkaan. Veikkaan maiden sopineen keskenään, että vastineet tulevat Suomesta. Minkäs teet.
Kappas vaan, minullakin on negatiivinen kokemus tästä Filippa K:n myymäläpäälliköstä!
Tapauksesta on jo tosin aikaa ainakin vuosi, mutta olen sen jälkeen hankkinut Filippa K:n vaatteeni muualta kuin Helsingin myymälästä.
Kyse oli reklamaatioasiasta, jonka hoitaminen Filippa K:n puolelta oli suorastaan tyrmistyttävän ylimielistä. Merinovillaneuletakkiini tuli pieniä reikiä, kainaloon ja sinne sun tänne muuallekin – aivan kuin olisin pyöriskellyt neuletakki päällä piikkilangan seassa. Esim. Tiger of Swedenin merinovilllaneuleiden kanssa ei ole ollut lainkaan samanlaista ongelmaa!
Reklamaatio hoidettiin myymälässä todella töykeästi: myyjä ilmoitti heti, ettei neuletakkia voida ottaa takaisin, sillä minulla ei ollut tallessa kuittia. (Vaikka kuluttajaviraston mukaan sitä ei viallisen tuotteen ollessa kyseessä edes tarvita.) Lisäksi myyjä sanoi, ettei neuletakissa edes ole mitään vikaa. Ratkaisuksi myymäläpäällikkö ehdotti uuden neuletakin tilaamista. Neuletakin heikkoa laatua ei pahoiteltu missään vaiheessa.
On suorastaan uskomattoman heikkoa brändinhallintaa päästää tuollainen persoona vastaamaan myymälästä, joka on tärkeä osa brändiä.